理念篇

 

医院发展方略：制度规院质量立院行风塑院 人才兴院 科技强院

医院精神：勤奋  敬业  博爱  人道

医院院训：开拓  创新  求实  向上

办院宗旨：立院为民  救死扶伤  关爱生命  呵护健康 全心全意为病人服务

办院方针：患者至尊  服务至上  严谨求实  追求卓越

服务理念：以病人为中心，以质量为生命；以人为本，善待患者。

 

行为篇

 

      规范仪容仪表、行为举止、服务用语、服务过程，构建和谐的医患关系，塑造霍山县医院全体员工蓬勃向上的精神风貌，树立良好的医院形象，使医院的精神文明建设提升到新层次。

一、目标标准

美在岗位，雅致人生，用心服务，快乐工作。

二、美好的形象主要涵盖以下要素

（一）精神风貌

牢固树立文明规范优质服务意识，要有朝气蓬勃的精神风貌。每位医务人员只要在工作岗位，就要以饱满的热情、耐心的态度、微笑的面容去善待每位就诊的患者。

（二）仪容仪表

衣着整洁，大方得体，佩牌标准。

（三）行为举止

体态端正，动作规范，目光专注，表情热诚，态度和蔼。

（四）服务用语

声调自然，清晰柔和，语言亲切，文明用语。

（五）优质服务

来有迎声，问有答声，走有送声。

做到“五心”：接待热心、诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受批评虚心。

想方设法为患者提供便民服务，努力做到“四满意”：患者满意、政府满意、社会满意、员工满意。

三、文明优质服务标准

（一）服务理念

以病人为中心，以质量为生命；以人为本，善待患者。

（二）医务人员行为规范

1、救死扶伤，敬业爱岗，发扬白求恩精神，坚持全心全意为人民服务宗旨

2、遵守《医德规范》，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀

3、严格执行各项规章制度、服务规范，工作认真负责，落实首诊负责制和首问负责制

4、服务热情、周到，态度和蔼亲切，主动为病人排忧解难，方便病人就诊

5、尊重、关心、爱护病人，保护病人的隐私

6、自尊自爱，仪表端庄；举止文明，礼貌待人；着装规范，佩带胸牌上岗

7、保持整洁、安静的工作环境，物品放置有序；诊查病人或查房时严禁吸烟，工作日午间禁止饮酒

8、出示或签署有关的医疗证明文件，必须亲自诊查、调查，不得隐匿作弊

（三）机关人员行为规范

1、衣着整洁，举止端庄，文明大方，挂牌上岗

2、按时上下班，有事（病）请假，不迟到、早退；上班时间不吃零食

3、工作时间不串岗，不闲聊，不上网玩游戏、聊天

4、因事离开工作岗位时要向周围同事告知去向，且速去速回

5、办公时间不得会客或办理私事

6、办公室内环境整洁，物品摆放整齐有序

7、接打电话时，语调要亲切、温和，以“您好，×××科”开头，“再见”结束

8、接待来访时，要主动起身打招呼，以“您好”开头，“再见”结束

9、接待办事人员态度要热情，面带微笑

10、职责范围内能办的事情要马上办理，不得推诿、拖延

11、职责范围内一时办不了的事或按制度规定不能办的事，要耐心进行解释说明

12、职责范围以外的事，要主动向分管领导汇报，按指导意见及时处理

（四）常用文明用语

1、请、您好、谢谢、对不起、请慢走。

2、请坐、您哪不舒服。

3、让您久等了。

4、别着急，请慢慢讲。

5、请放心，我们一定尽力。

6、请躺好，我为您检查一下。

7、请安静。

8、请您配合我们的工作。

9、谢谢配合。

10、请您按时服药。

11、请您多保重。

12、请您出示医疗证。

13、收款前应说：“您好！”，计算完价格或开好结算收据后应说：“请交×××元”。

14、收款员接到钱后应说：“收您×××元”。

15、将单据及找补的零钱交给病人时应说：“找您×××元。请您清点，请慢走。”

16、请到注射室做皮试。

17、您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。

18、对不起，给您增添麻烦，请原谅。

19、投药窗口有病人拿药时应先说：“您好”，投药时交服用方法和注意事项后应说：“请您拿好”，“请慢走”。

21、打、接电话时说：“您好，我是×××或××科室”。

（五）接待患者中的服务忌语

1、不知道！

2、急什么！

3、靠边点！

4、到底哪疼！

5、能不能快点！

6、治病还能怕疼！

7、告诉你，你也不懂！

8、跟你说了，怎么还问！

9、这是规定，你懂不懂！

10、我就是这个态度，你去告好了！

11、唉，给你讲了多少遍，还听不懂！

12、没零钱，自己找去！

13、快点怎么回事！

14、你问我，我问谁！

15、瞧这破血管，扎都扎不进去！

16、嗨，××床××号。（不称呼患者名字或不给患者合适的称谓）

17、这事别找我，我不管！

18、好坏谁也不敢说，没准儿！

19、你这病就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！

20、不要紧（没关系）。

21、上边都写着呢，自己去看吧！

22、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！）

23、机器坏了，谁也没辙！

24、你开什么药？

25、你什么病！

医德篇

 

      医德即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

一、医德规范具体内容：

（一）    救死扶伤，实行社会主义人的道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）    尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）    文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

（四）    廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）    为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）    互学互尊，团结协作。正确处理同行同事之间的关系。

（七）    严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医德形象

医德形象属于大众形象，它是医务人员在开展医疗活动中所反映出来的医疗道德的内在素质和外在表现。

（一）医德形象的的内在素质要素：文化素养、品德素养、情操素养、身体素养。

（二）医德形象的外在素质要素：仪表要素、举止要素、言谈要素。

医德形象与医院声誉息息相关，它对医院的医疗信誉有直接作用。

三、现代医德规范

现代医德规范由两部分组成。一是继承传统医德，如人道主义、专业思想、尊师敬友等。二是随着时代的发展，赋予现代医德以新的内容，主要包括终身学习、协作精神、慎独精神等。

四、现代医德规范的修养与实施方法：

（一）树立正确的人生观

（二）正确处理“价值”问题

（三）信念巩固与行为调整

（四）现代医德的实施，需要适宜的环境和条件